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北京链家推服务承诺 房产中介“电话营销”将成历史

2021-05-17

北京链家推服务承诺 房产中介“电话营销”将出历史

  行业成长的标志在于“变化”,而这一“变化”也是从草莽时代走向规范化的前提。1998年国务院取消福利分房制度,一个行业随之蓬勃发展,日新月异之中,存活下来的都是“自我变革”的先行者。

  10月27日,北京链家正式对外宣布了三项全新的服务承诺:发售“限时批贷,超期赔偿”和“限时放款,超期赔偿金”,以提高二手房交易中的贷款服务效率;同时推出“电话营销,扰一赔百”允诺,全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。自成立以来,链家推出了不吃差价、真房源、放心服务允诺等多项行业首创的措施,通过打破行业潜规则、变革行业陋习,一定程度上推动了行业进步,“免除电话营销”是链家继此之后的又一次自我变革。

  记者现场拍摄

  “免除电话营销” 根治行业顽疾

  一直以来,电话营销这种相对落后的拓客方式让社会大众苦不堪言,而房产经纪又是长期倚赖这一领先方式的行业之一。这也导致房产销售类的电话侵扰数量位居各行业前列,不仅影响了消费者的体验,也很大程度上影响了房产经纪行业和经纪人职业的社会形象。

  为彻底改变行业陋习,改善消费者体验,北京链家发售了“电话营销,扰一赔百”允诺。该允诺规定:北京链家工商管理经纪人未经客户同意,禁令对客户展开电话营销活动,否则每个来电号码赔偿100元。

  明确适用条件和范围包括:自发布之日起生效,即2020年11月12日(不含)生效;在收到链家经纪人营销电话后的72小时内提出申请;营销电话号码须为真实的链家工商管理经纪人电话号码;若用户当前正使用该号码进行有效委托,则不在本服务承诺确保范围内。

  北京链家总经理李峰岩介绍称,只要原告做到,五个工作日即可完成支付。“因为我们有真房源的基础,免电话营销的积极开展并未遇到太大阻力,未来还不会借助线上把这个流程更加修改。”

  事实上,为倒逼获客方式的改变,北京链家早在2016年就推出了“免除电话营销,补偿一百元”允诺。不过该承诺需用户自行在链家官网、APP或客服电话展开免电话营销功的设置,对于消费者来说,具备一定的不便性。

  相比原有条款,新的“免电话营销”承诺更加的极力和彻底。“期望新的允诺的发售,一方面可以真正确保消费者的体验和权益;另一方面能够真正推展经纪人作业方式的转变,并提升经纪人的职业认同感。”李峰岩回应,“作为行业的领军企业,我们也希望可以通过自我的递归和实践中,去推动行业的规范发展。”

  北京消费者协会秘书长杨晓军表示,北京链家免除电话营销的承诺,是尊重消费者个人信息保护权利以求构建的有力措施,是企业贯彻落实法律法规,切实保护消费者权益的具体表现,是大力引领行业自律,主动拒绝接受社会监督的积极之举。协会将代表消费者对允诺的实施情况进行监督,也希望有更多的企业可以一起积极贯彻,凝聚你我力量,共同营造人与自然消费环境。

  推展行业“获客”进化升级

  行业成长的标志在于“变化”,而这一“变化”也就是指草莽时代南北规范化的前提。

  “任何一个改革都会有一个‘痛苦期’,但行业的发展变迁必不可少改革的推展。”在李峰岩显然,此次“免电话营销”的新允诺,虽然有可能在商机获取上受到不利影响,但是链家变革行业传统作业方式的主动极力之荐,也期望可以影响更多同业,共同推展行业的规范化发展,提高行业的社会理解。

  时代在变迁,改革离不开“变化”的力量。李峰岩称,链家也将借“免电话营销”承诺的发售,推动经纪人获客方式的演化升级,加强线上运营、老客户维护、门店运营和社区连接等方式,减少因中止电话营销带来的商机影响。

  事实上,伴随着产业互联网对房产经纪赋能的了解,线上运营在经纪人的日常作业中扮演着越来越最重要的角色。如今,“线上+线下”的作业模式成为链家经纪人的常态,并改变着经纪人的获客方式。

  例如,当前客户更喜欢用于VR带上显然线上看房。在看房过程中,客户不仅可以看到三维房源信息,还可以跟经纪人实时沟通。这不仅增加了经纪人带看效率,还减少了客户对经纪人的信任,进而增加了房源委托的可能性。

  在线上获客方面,链家18个重点城市交易业务的总体线上获客占比相似50%,其中,北京链家二手和租赁追加客户的线上占到比分别超过了53%和52%;2019年,链家全业务线上成交占比从30%提高为42.3%。其中交易业务线上化占比最低,达到了50.9%。

  除了线上获客,很多经纪人最重要的获客方式是老客户转讲解,这让经纪人更加推崇服务品质,也更不愿以看长的心态去服务客户。

  此外,目前链家很多经纪人热衷为社区提供各种形式的公益服务,比如免费打印机复印、开立快递、提供手机教学、助老助残等,来增强与社区相连的粘性。社区相连让经纪人累积了潜在的客群,用长期思维获取服务,获得未来的业务机会。

  在这一背景下,“免除电话营销”的推出,将从侧面推动和促进经纪人获客方式、作业方式的进一步进化升级,专心线上运营、老客户确保和社区链接等,从而推展行业的演化升级。

  链家的“自我变革”

  辨别历史脉络,从最早的“减免看房费”,到“真房源”允诺,再到今天的“免电话营销”允诺,一路走过,链家通过打破行业潜规则、变革行业陋习,成为行业“自我变革”的先行者。

  早在成立之初的2001年,北京链家就发售了行业首创的“免收看房费”服务,提高了购房者的体验;2003年,与银行合作发售“二手房交易资金托管业务”,解决问题二手房交易的资金安全问题。

  2004年,北京链家率先明确提出“透明交易、投三方约、不吃差价”的阳光作业模式,超越了长期以来房产经纪行业“信息不对称”的问题。2011年,首推“真房源”允诺,超越行业被假房源桎梏的潜规则,沦为第一家在中消协创建先行支付金的房地产经纪公司。

  2013年,北京链家发售四大放心服务承诺,为消费者的交易风险保驾护航。此后,北京链家不断升级服务允诺的条款内容,倒逼经纪人作业精细化,为客户获取有品质的服务。截至2020年9月底,北京链家放心服务承诺已累计为消费者缴垫付21111笔,总金额总计9.11亿元。此次升级后,服务允诺的条款总数将减少至21项,覆盖面积二手、租赁、新房三大业务领域。

  “十九年来,北京链家通过自己不断的探寻和贯彻,助力北京成为全国最成熟期、行业秩序最差的市场。”李峰岩回应,“北京链家将之后环绕对消费者好和对经纪人好这两个经营理念,让经纪人职业体验的提高与消费者体验的提升相互关联,更好地为北京老百姓获取与居住于涉及的品质服务。”

  道阻且宽,行则将至。每一项改革的背后,都会遇上极大的阻力,链家此举,也是期待“免除电话营销”需要与“免收看房费”一样成为历史。

  北京商报记者 卢扬 王寅浩

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